“一站式服務(wù)”的嬗變——國網(wǎng)江西電力推進供電服務(wù)指揮中心建設(shè)

 6月22日，根據(jù)國家電網(wǎng)公司批復(fù)文件，江西南昌、九江供電公司作為試點單位之一，正式成立供電服務(wù)指揮中心實體機構(gòu)。

 供電服務(wù)指揮中心是服務(wù)用電客戶的綜合平臺，它整合遠程工作站、配網(wǎng)搶修指揮班、配網(wǎng)調(diào)控班資源，實施集中辦公，承擔(dān)著配網(wǎng)運行監(jiān)控、配調(diào)管理及供電服務(wù)事件發(fā)起、指揮、督辦、評價、考核的全過程管控職能。

 成立供電服務(wù)指揮中心，是國網(wǎng)江西省電力公司變“分散式服務(wù)”為“一站式服務(wù)”的創(chuàng)新結(jié)晶，也是深化營配調(diào)信息系統(tǒng)貫通和應(yīng)用、推進末端融合的生動實踐。

 響應(yīng)更快速服務(wù)更主動

 6月24日23時，贛州中央星城二期3、4、5棟住宅樓發(fā)生停電故障。贛州供電服務(wù)指揮中心監(jiān)測發(fā)出報警，中央星城03號箱變負荷突變降至原來的三分之一。接到派單任務(wù)的搶修班副班長劉文科和同事在13分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，僅用20分鐘就恢復(fù)了供電。

 快速響應(yīng)的背后是營配調(diào)信息系統(tǒng)貫通和深化應(yīng)用的強力支撐。國網(wǎng)江西電力同步建設(shè)的供電指揮平臺貫通配電自動化、用電采集系統(tǒng)等9個系統(tǒng)17個接口，融合分散的各類服務(wù)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)配電網(wǎng)故障及異常、供電服務(wù)以及重要客戶用電信息的全方位監(jiān)測和分析研判，可推送4類主動搶修工單、6類預(yù)警工單和3類主動服務(wù)工單。目前，供電指揮平臺累計下派主動工單20余萬張。

 變“被動搶修”為“主動運維、主動服務(wù)”，已成為國網(wǎng)江西電力各單位的新常態(tài)，而這正是指揮中心管理精華所在。由此產(chǎn)生的綜合效益顯而易見。故障修復(fù)時長、業(yè)擴報裝時限、工單處理時長等均大幅縮短。今年上半年，國網(wǎng)江西電力95598客戶投訴量同比下降46.71%。

 管理更集約協(xié)同更高效

 國網(wǎng)江西電力通過供電服務(wù)指揮中心的建設(shè)，使業(yè)務(wù)流程更優(yōu)化、人員更精簡、協(xié)同作戰(zhàn)與末端響應(yīng)更高效。目前，國網(wǎng)江西電力所有工單業(yè)務(wù)實現(xiàn)市縣一體化，由市公司統(tǒng)一承擔(dān)縣公司的工單派發(fā)、回復(fù)和全過程督辦等職責(zé)，故障搶修類工單直接派發(fā)班（所）。

 九江供電公司配網(wǎng)搶修值長李娜介紹，以前只要服務(wù)九江市區(qū)的10萬戶客戶，現(xiàn)在中心實體化運作，客戶增加到九江市、縣13家單位的200萬城鄉(xiāng)客戶。雖然服務(wù)半徑擴大了，但工作井然有序。她舉了一個例子，市區(qū)一條10千伏電纜故障，5小時內(nèi)95598接到停電客戶200多個電話報修和咨詢。由于系統(tǒng)提前感知故障，錄入停電信息，95598能夠讓停電客戶在第一時間知曉，不需要重復(fù)生成工單，大幅減少中間轉(zhuǎn)傳的工作量。

 集約減負的同時是協(xié)同作戰(zhàn)的廣泛開展。在派出搶修力量趕赴現(xiàn)場搶修的同時，供電服務(wù)指揮中心及時向停電區(qū)域客戶發(fā)布相關(guān)信息；片區(qū)供電客戶經(jīng)理聯(lián)動在服務(wù)，向重要客戶做好解釋。遇到急難險重的搶修，指揮中心統(tǒng)籌調(diào)配資源，發(fā)揮集團作戰(zhàn)優(yōu)勢。

 國網(wǎng)江西電力在末端響應(yīng)上同樣想了不少辦法：增設(shè)249個城區(qū)搶修站點，在全省城區(qū)建成“一刻鐘搶修響應(yīng)圈”；推行網(wǎng)格化營銷服務(wù)和運維搶修，在配電搶修班組增加表計更換、欠費復(fù)電等業(yè)務(wù)；大力開展“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，末端服務(wù)效率進一步提升。

 國網(wǎng)江西電力運檢部檢修三處陳霖處長介紹，客戶投訴率、故障修復(fù)時長的降低和搶修現(xiàn)場一次解決率的提升，帶來了可觀的經(jīng)濟效益。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年以來，該公司共節(jié)約車輛臺班6800個，減少出動搶修人員和投訴處理人員20400人次，增加直接經(jīng)濟效益約2040萬元。

 監(jiān)控更嚴格評價更科學(xué)

 如今，國網(wǎng)江西電力各單位的供電服務(wù)指揮中心建立了覆蓋供電服務(wù)“全業(yè)務(wù)、全環(huán)節(jié)、全崗位、全專業(yè)”的考核追責(zé)機制，常態(tài)化實施日分析、周分析、月通報考核。

 為確保工單按時、按期閉環(huán)，各單位建立了“三級催督辦”機制，根據(jù)工單閉環(huán)規(guī)定期限，倒排催督辦時間，分別電話、短信督辦至班長、專責(zé)、主任及分管領(lǐng)導(dǎo)三個層級。

 在省公司層面，國網(wǎng)江西電力同樣建立了一套科學(xué)的評價指標體系和月度評價機制，每月從工單處置、配網(wǎng)運行、客戶服務(wù)等管控成效方面，對各地市供電服務(wù)指揮中心開展評價和通報。

 公開、透明的考核評價機制發(fā)揮出正向激勵作用。國網(wǎng)江西電力各基層單位鉚足勁兒，對內(nèi)形成比學(xué)趕超的干事氛圍，對外形成“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的一站式大服務(wù)格局。

原標題:國網(wǎng)江西電力推進供電服務(wù)指揮中心建設(shè)